ネットショップ経営！- クレーム

クレーム対応をマニュアル化する

ネットショップを運営していると、クレームは避けて通れません。様々なタイプのクレームがありますが、何れの場合もまずしっかりと対応することです。

基本的にクレームに発展してしまった場合は、メールではなく直接電話を掛けると比較的簡単に解決する場合が多いようです。

一方的にショップ側に落ち度があった場合は、誠心誠意対応することになりますが、中には返金目的でクレームをつけてくる人も居ます。ネットショップを経営していくうえでは、そういった見極めも大事になってきます。

クレームが有った場合は、その内容と解決に至った対応策をマニュアル化して、蓄積して行くことで直接クレーム処理に係るスタッフの精神的なストレスを軽減することにもなります。

私の場合は、過去にあったクレームをすべて印刷して一つのファイルに閉じています。クレームばかりが書かれたファイルを開くのはあまり気持ちの良いものではありませんが、「お客様の感情」を少しでも理解し、再発防止に努めることができればと考えています。

また、クレームのタイプによっては、ネットショップ内に免責事項を書いたページを設置し、事前にユーザーが閲覧できるようにしておくことで未然に防げるタイプのものも有ります。